Overview
Projeto acadêmico realizado no bootcamp Master Interface Design da Aela.io. 
O objetivo do projeto deste projeto era criar a página de suporte para a Nespresso, de forma que o suporte seja feito da forma mais fácil e rápida para os usuários da empresa em questão. O formato estabelecido era para web, com foco em página padrão, sem responsividade e sem preocupação no mobile.
Metodologia
A metodologia utilizada no projeto é o Double Diamond:
1. Discover
"Passei 2 dias sem a máquina (logo eu que sou viciada em café... se não fosse não teria máquinas em todos os lugares que vou)"
- Relato de uma cliente no site Reclame Aqui.
Para quem é apaixonado por café, toda a experiência que envolve a bebida é importante. Neste contexto, a Nespresso busca desde 1993 trazer sofisticação e transformar o universo do café em um verdadeiro estilo de vida. Para proporcionar uma experiência única para os seus clientes, a Nespresso busca oferecer serviços diferenciados e de qualidade. Pensando nisso, foi feita uma pesquisa secundária para entender quais os principais problemas relatados em relação ao suporte oferecido para que fossem propostas soluções que ajudem a aprimorar cada vez mais o relacionamento pós-venda.
A pesquisa foi realizada observando comentários do site Reclame Aqui, onde verificou-se que:
Com estes comentários, foi feita uma análise qualitativa para entender quais seriam os contextos, necessidades e motivações dos clientes que buscavam a página de suporte. Assim, foram construídas duas Job Stories que guiaram para a detecção do problema a ser resolvido e na construção das hipóteses e soluções:
Construção das Job Stories segundo o framework do Jobs to be done. O processo completo está disponível aqui.
Job Story #1:
"Quando eu procuro a Assistência Técnica, eu quero resolver o problema da minha máquina o mais rápido possível, para que eu não fique mais sem meu café."
Job Story #2:
"Quando eu participo de uma promoção, eu quero saber todos os termos e condições, para que eu possa me cadastrar corretamente e receber o prêmio/brinde."
Através da análise dos concorrentes e da página de suporte da Nespresso atual, foram detectados elementos que são comuns às páginas de suporte e quais problemas na interface da Nespresso poderiam prejudicar o fluxo dos usuários dentro do site:

Análise de concorrentes baseado nas features.

Páginas cuja interface foi analisada.
Análise da interface segundo as Leis de UX.
2. Define
Pelo que foi detectado na pesquisa secundária, a maior parte das pessoas que procuraram a assistência técnica afirma que a pior parte de deixar a máquina no conserto é ficar sem tomar o café. Já as pessoas cujos problemas são relacionados a promoções, o que elas mais querem saber é o motivo do não cumprimento das entregas dos prêmios/brindes.
As páginas de suporte da Nespresso possuem boas informações sobre as máquinas e como funciona a assistência técnica (que inclui uma máquina emprestada para as pessoas não ficarem sem café), bem como uma seção de perguntas frequentes completa. Porém, como visto na análise da interface, a falta de hierarquia e a disposição dos elementos prejudicam a interação do usuário, e portanto, podem passar despercebidas. Portanto:
Problema a ser resolvido:
As informações estão disponíveis no site, porém os usuários não as estão encontrando.
Hipótese:
Quanto mais informação o usuário possuir, maiores as chances dele poder resolver por conta própria ou relatar com detalhes o seu problema para os profissionais de atendimento.
3. Develop
Um cliente Nespresso pode buscar ajuda no site em duas macro situações:
1- Por conta de problemas com a máquina, que pode demandar uma logística e etapas específicas para a sua resolução (eles precisam retirar a máquina, trazer uma substituta e devolver a máquina reparada);
2- Por conta de dúvidas e problemas que podem ser resolvidos digitalmente. (Ex: problemas com a conta ou assinatura).
Assim, o fluxo do usuário foi dividido em duas partes, com os textos sempre buscando guiar o usuário a encontrar o que ele precisa:
User flow mostrando os dois caminhos que partem da página de suporte inicial. A reorganização de elementos, melhora na hierarquia e textos explicativos ajudariam na condução do usuário conforme sua necessidade.

Wireframes de média fidelidade.

Style Guide baseado na identidade visual da Nespresso e moodboards com marcas do segmento de luxo.
4. Deliver
Para alinhar o redesign da página de suporte da Nespresso à hipótese levantada na pesquisa, foram feitas as seguintes alterações:
• Retirada dos ícones do menu, para aproveitar melhor o espaço e deixar os textos maiores;
• Textos que ajudam a guiar o usuário;
• Ajuste na hierarquia das informações usando tipografia e botões;
• Uso de linhas para o layout ficar mais leve;
• Uso de dropdowns que mostram as respostas que o usuário se interessar;
• Diferenciação entre as páginas de Assistência e Customer support pela cor de fundo;
• Uso de ícones para ilustrar tópicos;
• Uso de cores secundárias no hover e no balão de chat;
• Uso de "breadcrumbs" para auxiliar na navegação;
• Prioridade das categorias que os clientes mais reclamaram na página interna de suporte ao cliente.
1. Página de suporte inicial
1.1. Assistência Técnica
1.1.1. Máquina selecionada
1.1.2. Formulário de Email
1.2. Suporte ao cliente
1.2.1. Lista de tópicos com palavras-chave
1.2.2. Listas de tópicos da categoria selecionada
1.2.3. Resposta completa​​​​​​​
Os detalhes do projeto podem ser acessados neste link.
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